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La evaluación oficial del servicio de citas médicas la realiza la contratista

El Sermas deja en manos de la empresa el informe que condiciona el abono de una factura de 6,8 millones de euros anuales

En 2010 se creó un servicio telefónico privado para atender las citaciones de la sanidad pública madrileña y desde entonces la empresa, Indra, no solo presta el servicio sino que ella misma ejerce el control de calidad del que depende el abono de la factura: 6,8 millones al año. Un contrato público, que expira ahora, faculta a Indra para hacerlo. El Sermas confía en su valoración pese a ser juez y parte. El Gobierno regional tiene ahora el mandato de la Asamblea, que no es vinculante y aprobado solo con los votos de la oposición, de que el sistema vuelva a ser público.

La unión temporal de dos empresas (UTE) de Indra cumple lo firmado en 2010. “La presente certificación la extiende el contratista, como proveedor de los servicios, y por los representantes de la Consejería de Sanidad, como cliente de los mismos”, se expone en el documento mensual sobre el Centro de Atención Personalizada (CAP). La compañía es la única responsable de la veracidad de los datos mostrados.

Casi todos los meses la empresa evalúa como óptima su propia gestión, 100% satisfactoria, aunque alguna vez le pone peros y baja la calificación al 95%, según los partes a los que ha tenido acceso este diario.

Su auditoría interna disecciona datos sobre la dotación de personal del call center, las llamadas que se pierden, el tiempo que tarda en responder el agente y el porcentaje de citas que se resuelven en tres días hábiles. Fuentes de la Consejería de Sanidad alegan que personal del Sermas vigila la calidad desde las oficinas de Indra.

En 2010, tras un concurso público, la UTE logró un contrato por cuatro años. Antes de existir la centralita privada los ambulatorios, con personal público, se encargaban de la labor.

La licitación fue por 40 millones de euros, pero finalmente la cuantía se rebajó hasta 26,7 millones por cuatro años. Indra contrató a 300 personas y comenzó a dar citas de atención primaria (médico, pediatra, enfermera) y especializada. De modo que gestiona las primeras consultas en el hospital y las pruebas diagnósticas derivadas desde el centro de salud.

Otros servicios también tienen centralitas telefónicas privadas. Como en el caso de las emergencias médicas del Summa, donde descuelga una operadora que deriva al Sermas. “Allí son telefonistas. En el caso de las citaciones es dejar en manos privadas la logística informática de todo el sistema sanitario”, se queja José Manuel Freire, el portavoz socialista de Sanidad.

El contrato fue prorrogado por dos años en 2014 y vence en abril. Sanidad afirma que ya trabaja en los pliegos del nuevo concurso. En febrero tiene que estar el informe final de la empresa, tres meses antes de que expire la concesión.

El jueves PSOE, Podemos y Ciudadanos votaron a favor de un mandato de la Asamblea no vinculante para que se revierta la privatización. “No es obligatorio pero sí moralmente obligado”, sostiene Freire. La consejería evitó ayer pronunciarse, alegando que solo habían pasado 24 horas de la aprobación del texto.

Enmienda transaccional

La oposición afirma en su enmienda transaccional que la gestión de las citas es “parte de las funciones nucleares y debe de estar bajo el control directo del Sermas”. Por eso, insta al Gobierno de la Comunidad a que asuman esas labores los trabajadores de los centros de salud. Aunque Sanidad atendiese al mandato, no hay tiempo a que lo cumpla antes del 30 de abril. Además, la oposición pretende que en Internet cualquier ciudadano pueda tener acceso a estadísticas de la actividad, satisfacción de los enfermos o calidad del servicio. La Asamblea insta, asimismo, a realizar un estudio del CAP que garantice un buen servicio, la utilización eficiente de los recursos y la rendición de cuentas. Los resultados se presentarían ante la Comisión de Sanidad de la Asamblea en tres meses con las medidas propuestas para mejorar el sistema de citaciones.

La oposición quiere que se encargue “lo antes posible” a la Inspección Técnica “una investigación de las quejas y reclamaciones que atribuyen al CAP prácticas contrarias a la libertad de elección de los pacientes”.

Desde 2013 no hay constancia de que pacientes, médicos, enfermeros o administrativos del sistema público denuncien un sistema de derivaciones telefónicas a clínicas privadas. Entonces aseguraban que se ofrecía información engañosa con la que se presionaba a los usuarios para que aceptasen operarse en privadas a las que la Administración paga por esos procedimientos.